Palvelumuotoilu lähtee liikkeelle ihmisistä

Käsitys muotoilusta palvelusektorilla on vuosikymmenten saatossa kehittynyt sisustuksesta käytettävyyteen ja käyttäjäkokemuksesta palveluihin. Suomeen palvelumuotoilu rantautui viimeistään viitisen vuotta sitten Helsingin toimiessa maailman muotoilupääkaupunkina. Julkisen sektorin toimijoista erityisesti kaupungit ovat heränneet muotoilun tuomiin mahdollisuuksiin jatkuvassa muutoksessa.

Professori Tuuli Mattelmäki Aalto-yliopiston muotoilun laitokselta on tehnyt jo usean vuoden ajan tiivistä yhteistyötä muun muassa Helsingin kaupungin kanssa.

– Kaupungit tekevät palveluiden tuottamisessa yhteistyötä useiden eri toimijoiden kanssa, jolloin verkostomaiset rakenteet tekevät palvelupoluista erittäin haastavia. Muotoilun avulla palvelupolkuja ja palveluita voidaan parantaa asiakaslähtöisimmiksi, Tuuli Mattelmäki sanoo.

Aalto-yliopiston tutkijoille ja opiskelijoille yhteistyö Helsingin kaupungin palveluiden kehittämisen parissa muodostaa rikkaan ”muotoilualustan”. Designing for Services -kurssin puitteissa yhteistyöprojekteissa on pureuduttu muotoilun yhteiskunnalliseen rooliin niin lasten, vanhusten kuin maahanmuuttajien terveys- ja sosiaalipalveluihin liittyvien haasteiden näkökulmista.

Tuloksena on syntynyt palveluita ja työkaluja, jotka helpottavat arkea ja jäsentävät palvelukokonaisuutta mielekkäämmäksi: Nurse Café sairaanhoitajan tapaamiseen, Askeleet-peli lasten terveystarkastusten viemiseksi päiväkoteihin sekä sovellus, joka jäsentää ja visualisoi maahanmuuttajien alkuvaiheessa tarvitsemat palvelupolut KELAsta poliisin ja veroviraston palveluihin.

– Erityisesti opiskelijoiden empaattinen mutta samalla rohkea ja kyseenalaistava ote on saanut runsaasti positiivista palautetta. Inhimillinen ymmärtäminen yhdessä oikeanlaisen osaamisen ja asenteen kanssa ovat tärkeitä ominaisuuksia ja työkaluja nykymuotoilijoille, sanoo Mattelmäki.

– Muutoksen muotoilu on usein suhdetoimintaa. Siihen tarvitaan kokonaisvaltaista ajattelua ja yhdessä tekemistä, Mattelmäki summaa.

Palvelukokemuksen kaksi puolta

Tänä päivänä ei riitä, että tuote tai palvelu toimii – sen on myös tuotava lisäarvoa käyttäjälleen.

– Hyvä kokemus palvelusta tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ja parantaa liiketoiminnan kannattavuutta, sanoo palvelumuotoilija Kirsikka Vaajakallio, joka toimii asiakaskeskeiseen muutokseen erikoistuneessa palvelumuotoilutoimisto Hellonissa erityisalueenaan organisaatioiden asiakaskeskeisyyden kehittäminen.

Vaajakallion mukaan palvelukokemuksessa on aina kaksi puolta: asiakkaan kokemus ja palvelun suunnittelevan tai tuottavan työntekijän kokemus – ja molemmat ovat yhtä tärkeitä.

– Hyvä työntekijäkokemus varmistaa hyvän asiakaskokemuksen. Usein hyvät asiat tapahtuvat juuri työntekijä- ja asiakaskokemuksen rajapinnassa, Vaajakallio sanoo.

Vaajakallion mielestä ihminen on jäämässä teknologian jalkoihin ja siksi on tärkeää tuoda ihminen takaisin kehittämisen keskiöön. Yritysten kannattaa panostaa asiakkaisiin ja palveluiden käyttäjiin mutta myös omiin työntekijöihinsä osana hyvien palvelukokemusten tuottamista.

– Jotta asiakaskokemusta voi ymmärtää, on tunnettava, minkälainen on ihmisten arki. Kaikki lähtee ihmisistä liikkeelle – ihminen ihmiselle -ajattelusta käsin.

– On myös tiedostettava, että asiakaskokemusta rakennetaan usealla tasolla, niin palveluissa kuin systeemisellä ja strategisella tasolla. Mistä tahansa voi lähteä liikkeelle, kunhan lähtötilanne ymmärretään, Vaajakallio muistuttaa.

Professori Anne Stenros näkee arvojen yhteyden asiakaskokemukseen.

– Myös arvot koetaan kolmella tasolla: yksilöllisellä, yhteisöllisellä ja yhteiskunnallisella. Arvot ratkaisevat myös asiakaskokemuksessa, sanoo muotoilualan johtotehtävissä mittavan uran tehnyt Stenros.

Aalto-yliopistossa International Design Business Management -maisteriohjelman johtajana toimiva Stenros nostaa esille 80- ja 90-luvuilla syntyneiden toimintatavat työelämässä. Millenniaalit ja sitä seuraava niin kutsuttu Z-sukupolvi mullistavat työn tekemisen.

– Nyt ollaan ihminen ihmiselle -bisneksessä. Työelämässä millenniaalit haluavat toimia yhdessä, joukkoistamalla: kun yksi väsyy keulassa, toinen astuu tilalle, Stenros sanoo.

Palvelumuotoilu kokosi Aalto-yliopiston Mediakeskus Lumeeseen suuren joukon kiinnostuneita naistenpäivänä 8. maaliskuuta.

Kuvat Aalto-yliopisto, Mikko Raskinen