Miten muotoilla byrokratiaa?

Siinä se taas väijyy vaativana. Kasa omaishoitoperheeseen viikon aikana pyytämättä tulleita kirjeitä. Perhettä on lähestynyt sairaalasta useampikin osasto, Kansaneläkelaitos sekä kaupungin sosiaali- ja opetusvirastot. Jokainen kirje vaatii toimenpiteitä: todistamista, lausuntoja, valtakirjoja. Yksikään ei tuo helpotusta arkeen.

Kasaa setviessä miettii, eikö kukaan lähettäjistä ajattele, miltä tuntuu toistuvasti todistella, ettei läheisen vamma ole parantunut, tai että sairaus tai ikääntyminen on yhä olemassa. Miksi tuska pitää käydä läpi useaan kertaan, monelle hallintokunnalle ja vieläpä paperilla? Eikö pyöritystä saisi sujuvammaksi?
– Voisiko palvelun muotoilla paremmaksi?

Materiasta muuttuvaan

Tänä lukuvuonna professori Tuuli Mattelmäki on opettanut palvelumuotoilua ensimmäistä kertaa muotoilun kandivaiheen opiskelijoille. Kurssia on opetettu vuosia, mutta vasta maisteriopintojen aikana. Kun käyttäjäkeskeinen palvelumuotoilu tuodaan jo varhain mukaan opintoihin, käsitys palvelun – jonkin muun kuin konkreettisen ja muuttumattoman lopputuotteen – muotoilusta tulee opiskelijoille tutummaksi ja ymmärrettävämmäksi.

”Muotoiltua materiaa tässä maailmassa riittää”, sanoo tuote- ja palvelujärjestelmiin erikoistunut professori Mattelmäki.

”Palvelumuotoilu on sateenvarjotermi, jonka alla tehdään paljon erilaisia asioita. Monet ammattilaiset, jotka eivät ole koulutukseltaan muotoilijoita, tekevät palvelumuotoilua”, hän kuvailee.

Usein palvelu on vain formuloitu pakosta – lomakkeen vaatimat tiedot on saatava asiakkaalta järjestelmään – eikä yksikään muotoilun ammattilainen ole osallistunut palvelun suunnitteluun.

”Olennaista on käyttäjäkeskeisyys, mietitään millä asioilla on palvelun käyttäjälle arvoa ja merkitystä.”

On palvelu sitten yrityksen tai julkisen tahon tuottamaa, sen merkityksellisyys on jotain muuta kuin käyttäjän kohtaama kosketuspinta. Merkitys ei synny yrityksen vastaanottotilasta tai mobiiliapplikaatiosta, ei edes siitä kapulakielisestä paperikirjeestä.

Tukevasti kotona

Aalto-yliopisto ja Helsingin kaupunki ovat tehneet lukuisia yhteisiä hankkeita, joissa palvelumuotoilun toimintatapoja on jalkautettu julkiselle sektorille. Kaupunki on määritellyt käyttäjälähtöiset innovaatiot yhdeksi strategiseksi tavoitteekseen ja haluaa siirtää palvelujen painopistettä organisaatiolähtöisyydestä kohti käyttäjäkeskeisyyttä.

Tuoreimmassa yhteistyöhankkeessa on kehitetty Lauttasaaren kaupunginosassa asiakaskeskeistä palveluverkkoa, jossa ikäihmisten ja omaishoitoperheiden tarvitsemia palveluita on koottu asiakkaiden eikä organisaatioiden mukaan. Asiakas saa halutessaan apua yhtä lailla suun terveydenhoitoon kuin huoleen siitä, miten selvitä arjen askareista. 

Tietoa tarpeista on koottu muun muassa selvittämällä asiakkaiden päivittäisiä rutiineja ja heidän käyttämiään sosiaalipalveluita. Kun on ymmärrystä kunkin omaishoitoperheen tarvitsemista tukitoimista ja odotuksista, voi apua tarjota yksilöidymmin, miltei yhden luukun periaatteella. Asiakkaan tehtäväksi ei jää sen pohtiminen, tuleeko apu ja sen budjetti terveyskeskuksesta, hammashoitolasta, hätäkeskuksesta vai vanhustenpalveluyksiköstä.

Sujuvaa suhdetoimintaa

Muotoilijan työskentely julkisen sektorin pyörteissä ei aina ole nopeaa ja mutkatonta.  Lupaprosessit, organisaatioiden sisäinen jargon, päätöksenteon hitaus ja hallintokuntien tiukat rajat tuovat työhön omanlaisensa lisän. Tuuli Mattelmäki kuulostaa kuitenkin luottavaiselta korostaessaan sitä, miten muotoilun asiantuntijuus on monella tavoin kattavaa erityisesti silloin, kun se yhdistetään muihin osaamisalueisiin.

Palvelumuotoilu on Mattelmäen silmissä mitä suurimmassa määrin suhdetoimintaa. Suhteiden ja verkostojen pitää kattaa palvelun käyttäjä mutta myös palveluntuottaja, päättäjät, hallinto, henkilöstö – lista on laaja.

Kustakin palvelusta tarkastellaan sen koko prosessiketjua. Ketjuun mahtuu useita eri toimijoita, joista jokainen vaikuttaa siihen, mitä loppukäyttäjä, se aivan tavallinen ihminen, lopulta kokee.

Muotoilijoille riittää jatkossakin tehtäviä, jotka eivät liity tuotteen suunnittelemiseen. Toivottavasti tulevaisuudessa edes muutama muotoilija tarttuu siihen kirjepinoon, joka edelleen väijyy omaishoitoperheen pöydänkulmalla.

Teksti: Tiiu Pohjolainen
Kuva: Terhi Korhonen

Artikkeli on julkaistu alun perin Aalto University Magazinen numerossa 13. (issuu.com)